Ubicación Física: 338.4791 / I98 2014
Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros / | |
Autor: | Izaguirre Sotomayor, Manuel Hernán. |
Serie: | Ciencias administrativas. Mercadeo y ventas. |
Pié de imprenta: | Bogotá : Ecoe, 2014. |
Edición: | Segunda edición. |
Descripción: | 165 páginas ; ilustraciones, gráficas ; 17 x 24 cm. |
ISBN: | 9789587711592. |
Tema(s): | |
Nota de Bibliografía: | Incluye bibliografía. |
Contenido: | 1. Calidad de los servicios turísticos y hoteleros. 2. Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero. 3. Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista. 4. Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero. 5. Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero. 6. Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración. 7. Importancia de establecer relaciones con los turistas. 8. Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero. 9. Percepciones del turista acerca del servicio turístico y hotelero. 10. Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero. 11. Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero. 12. Canales de distribución del servicio turístico y hotelero. 13. Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros. |14. Determinación del precio de los servicio turísticos y hoteleros. 15. Aspectos económicos y financieros de los servicios turísticos y hoteleros. |
Resumen: | La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones).De las cinco brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero, una es generada por los turistas al establecer una diferencia entre las expectativas, independientemente de si fueron influenciadas por necesidades y deseos personales, por experiencia previa, por las promesas de servicios explícitas e implícitas, o por la comunicación boca-oído, entre otros, y la percepción que se formaron después de recibirlos.Las cuatro brechas restantes las originan las empresas turísticas y hoteleras y son las siguientes: 1. Brecha del conocimiento 2. Brecha del diseño y los estándares del servicio 3. Brecha del desempeño del servicio 4. Brecha de la comunicaciónEl libro es una guía para identificar estas brechas y conocerlas causas que las originan con el fin de tomar decisiones adecuadas para mejorar la calidad del servicio brindado a los turistas y a los huéspedes. |
Lista(s) en las que aparece este ítem: Adquisiciones Ccias. Económicas y Adm. 2017-
Tipo de ítem | Ubicación actual | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras |
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Libro - General | Biblioteca Sede 4 Sede4 | Colección General | 338.4791/I98/2014 (Navegar estantería) | Ej. 1 | Disponible | 62235 | |
Libro - General | Biblioteca Sede 4 Sede4 | Colección General | 338.4791/I98/2014 (Navegar estantería) | Ej. 2 | Disponible | 62236 | |
Libro - General | Biblioteca Sede 4 Sede4 | Colección General | 338.4791/I98/2014 (Navegar estantería) | Ej. 3 | Disponible | 62237 |
Incluye bibliografía
1. Calidad de los servicios turísticos y hoteleros. 2. Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero. 3. Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista. 4. Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero. 5. Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero. 6. Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración. 7. Importancia de establecer relaciones con los turistas. 8. Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero. 9. Percepciones del turista acerca del servicio turístico y hotelero. 10. Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero. 11. Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero. 12. Canales de distribución del servicio turístico y hotelero. 13. Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros. |14. Determinación del precio de los servicio turísticos y hoteleros. 15. Aspectos económicos y financieros de los servicios turísticos y hoteleros.
Economía
La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones).
De las cinco brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero, una es generada por los turistas al establecer una diferencia entre las expectativas, independientemente de si fueron influenciadas por necesidades y deseos personales, por experiencia previa, por las promesas de servicios explícitas e implícitas, o por la comunicación boca-oído, entre otros, y la percepción que se formaron después de recibirlos.
Las cuatro brechas restantes las originan las empresas turísticas y hoteleras y son las siguientes:
1. Brecha del conocimiento
2. Brecha del diseño y los estándares del servicio
3. Brecha del desempeño del servicio
4. Brecha de la comunicación
El libro es una guía para identificar estas brechas y conocerlas causas que las originan con el fin de tomar decisiones adecuadas para mejorar la calidad del servicio brindado a los turistas y a los huéspedes.
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