Trabajo de grado Ingeniero Industrial Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería Industrial 2014

Industrial

Mediante el estudio se abordó una problemática la cual se ha venido generando en las entidades distritales al atender a los usuarios interesados en realizar algún trámite; en este caso se efectuó un diagnóstico del área de atención al usuario del Instituto Distrital de Recreación y Deporte IDRD. En este estudio se pudo evidenciar falencias que producen ineficiencia en el área de atención al usuario, encontrando en los datos suministrados por el área el incremento de insatisfacción de los usuarios con el cual se aumentaban las quejas y reclamos, lo anterior acrecienta los problemas internos y jurídicos que acarrean detrimento patrimonial. La propuesta que se planteó fue realizar encuestas telefónicas a los usuarios para establecer las razones por las cuales las respuestas no llenan sus expectativas, con esto se determinó implementar algunos campos en la base de datos donde se relacionan todas las PQRS para obtener el control de tiempo de respuesta, además se comprobó la necesidad de establecer más puntos de atención para mejorar la satisfacción de los usuarios mediante los Supercades establecidos en Bogotá, con esto se refuerza la cobertura de atención a los usuarios, aumentando la satisfacción de los mismos. También se plantea capacitar a los funcionarios manejando un enfoque dirigido al cliente, sin dejar de lado las leyes que se deben aplicar y la misión del IDRD... [Tomado de la fuente]